UserPlus wil bijdragen een gebruiksvriendelijker internet. Om deze ambitie kracht bij te zetten en ook de eindgebruikers van websites een stem te geven hielden wij in december de eerste Usability Death Match. Geïnspireerd door de commotie rond de klantvriendelijkheid van call centers besloten we een vergelijkende test op te zetten van de online klantvriendelijkheid van twee Telecom operatoren.
English version
Test Opzet
Om de deelnemers aan de test niet overmatig te belasten besloten we om in de eerste test slechts 2 Telco’s te vergelijken. We vroegen de deelnemers om twee gelijkaardige taken uit te voeren op de websites van Base en Mobistar:
- Je hebt een factuur ontvangen, er staan echter kosten op die je niet gemaakt hebt. Zoek het telefoonnummer van de klantendienst om deze factuur te laten corrigeren.
- 10 minuten geleden is je verbinding weggevallen en je kunt niet meer bellen. Je weet zeker dat al je facturen betaald zijn. Zoek informatie over hoe je het probleem kunt oplossen.
Tijdens de test werd gemeten hoe lang de deelnemers er over deden, hoeveel mensen in de taak slaagden en hoe tevreden mensen waren over het uitvoeren van de taak.
Via Twitter en Facebook zijn oproepen gelanceerd om deel te nemen aan deze testen, zonder te vermelden welke websites getest werden (zie blog post “Test de Klantendienst“).
Resultaten
Zoekresultaten voor het oplossen van een connectieprobleem op de websites van Mobistar en Base.
Aan de test hebben totaal 18 mensen deelgenomen, de meesten gaven aan “Expert” te zijn op het vlak van internetervaring.De leeftijden varieerden tussen de 40 en 22 jaar.
Slechts 8% van de deelnemers was in staat om informatie over het connectieprobleem te vinden op de Mobistar website, geen van de deelnemers was in staat hetzelfde te doen op de website van Base. Alle deelnemers vonden het telefoonnummer van de klantendienst op de website van Base, slechts 45% vond het telefoonnummer van de Mobistar klantendienst.
Locatie van contact informatie op de websites van Mobistar en Base.
Op de Base website deden gebruikers er gemiddeld 62 seconden over om het telefoonnummer van de klantendienst te vinden. Op de Mobistar website deed men er gemiddeld 88 seconden over.
De gemiddelde tevredenheid over het gebruik van de website van Base was 3 op een schaal van 7. Mobistar scoorde 1,5 op 7 voor tevredenheid.
Conclusies
We kunnen stellen dat het moeilijk zoniet onmogelijk was voor de deelnemers aan deze test om twee (basis) taken op de websites van deze telecom providers te volbrengen.
Ook de online klantenservice kan nog serieus verbeterd worden. Daarnaast kan de druk op de call centres serieus verminderd worden als klanten de oplossing voor hun probleem op de website zouden kunnen vinden. Het lijkt ons dus meer dan de moeite waard om ook de online gebruikservaringen en klantendienst te verbeteren en naar een hoger niveau te tillen.
Wat nu?
UserPlus wil regelmatig nieuwe usability death matchen organiseren om enerzijds het bewustzijn rond usability aan te wakkeren en anderzijds de eindgebruikers een stem te geven in de roep om een gebruiksvriendelijker internet.
Heb je zelf een suggestie voor een te testen onderwerp: stuur een mailtje met je suggestie naar info@userplus.com
Wil je deelnemen aan een van de volgende Usability Death Matchen: schrijf je in als deelnemer via het Participant form